Varför är kundresan så viktigt och när slutar den? …aldrig!

VW buss kundresa.jpg

Kundresan börjar långt innan själva införsäljningen och tar aldrig slut. Varje tjänst/produkt har sin egen resa parallellt med företagets kundresa. Men vi tar det från början:

Kännedom:  Det är här din logga och ditt företags värdegrunder kommer fram. Vad är företaget känt för? Kan jag identifiera mig med varumärket? Vad står de för? Här är det viktigt. Företag som lyckats otroligt bra är Ikea, McDonalds, Coca Cola mm. Företag du känner igen och vet vilka de är oavsett om du skulle vända dig till dem eller inte.

Intresse: Här är det viktigt att ditt varumärke matchar de produkter eller tjänster du säljer. Har en potentiell kund fått fel bild av ditt företag kan kundresan sluta redan här. Att det finns en tydlig bild av er USP (=Unique selling point). Vad står ni för Bra pris, hög kvalité, ekologiskt, fair trade?

Övervägande: När kunden kommit så här långt gäller det att leva upp till sin USP. Det är här du blir jämförd med dina konkurrenter. Det är då det är viktigt att ha gjort en ordentlig målgrupps analys. Ett exempel: Det finns massor av företag som säljer skor, allt från sportskor till partyskor, tant skor mm. ”Men jag vill att alla skall köpa mina skor”. Självklart men målgrupps analysen är lika viktig för att kunna anpassa ditt företags tonalitet (vilket språk du använder när du vänder dig till din målgrupp), marknadsföring mm. Samtidigt måste du vara öppen för kunder utanför din målgrupp. Att gå in i en butik och bli nonchalerad eftersom du inte tillhör målgruppen kan sprida väldigt dåligt rykte för företaget.

Köp: Nu har du lyckats med att skapa kännedom om ditt företag/produkten, skapat ett intresse och lyckats sälja produkten. Men det är bara halva vägen. Kunden har nu din produkt/tjänst och det är här kunden börjar utvärdera sitt köp. Det är nu ditt ansvar gentemot kunden börjar.

Efter köp: Det är här som kundtjänst, support, reklamationer kommer in. Om en kund säger jag köpte den här datorn jätte billigt men jag får ingen hjälp när den krånglar… Jag köpte en blixt som krånglade, blev lagad, krånglade igen… Hela vägen hjälpte de till, ringde och berättade hur det gick. Tillslut fick jag en ny blixt eftersom den första hade krånglat så mycket. Alla rätt, trots att de sålde en blixt som krånglade var jag jätte nöjd. Bra service, jag kände mig trygg med den hjälp jag fick och kommer absolut att gå tillbaka nästa gång jag behöver fotoutrustning.

Lojalitet: Det är här det ofta faller. Kunderna köper en produkt är jätte nöjda med den och den service de fått efter köpet men börjar ändå om från utvärdering nästa gång de behöver köpa en produkt/tjänst som du säljer. Det är därför viktigt att du håller kontakt med kunden genom kundbrev, uppföljning mm. Det är också därför det är viktigt att inte bara pusha för försäljning utan också dela med sig av kunskap erfarenhet och tips.

Ambassadör: Det är nu kunden går ut och rekommenderar ditt företag till sina vänner. kanske skriver ett inlägg i sociala medier om hur nöjd kunden är. Det är de här kunderna du skall fokusera på. Bjud in dem till kund events, hålla kontakten med. De kommer inte bara att göra bra reklam för dig. De kommer också att påtala när de tycker något är fel direkt till dig istället för att skriva om det på sociala medier.

Är det klart nu? Nej även dina ambassadörer kommer att få kännedom om nya företag och nya produkter… Det är här du måste börja om, skapa kännedom om ditt företag/produkter, skapa ett intresse, övervägande, köp, efter köp, service, lojalitet, ambassadörskap…

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s