Kriskommunikation, vad kännetecknar en kris och varför är det så viktigt att bemöta den på rätt sätt?

why-1780726_1280

Fackförbunden Kommunal, Bombhoten mot Moderaternas- och Socialdemokraternas partihögkvarter, miljöpartisten som inte ville ta kvinnor i hand, och inte minst Donald Trump, vad är en kris, hur kännetecknar man den och varför är det så viktigt att ha en färdig kriskommunikationsplan. Oftast ställer man sig frågan ”hur tänkte de och varför agerar de som de gör?”. ”Varför tar det så lång tid innan de säger något?”.

Före krisen: Gör en ordentlig kriskommunikationsplan.

Här är det viktigt att snappa upp signaler. Ringer journalister ovanligt ofta. Är det något vi borde se över? Hur stor är risken att något händer? Bombhot, brand, inbrott, vattenskada?

Det är här det är viktigt att ha en ordentlig kriskommunikationsplan. Vad gör vi om vi blir bombhotade? Finns det uppdaterade telefonlistor om vi behöver ringa runt till de anställda och informera om vad som hänt? Finns det alternativa arbetsplatser där vi kan sitta om det t.ex. skulle börja brinna, bli vattenskada etc? Vem ansvarar för vem? Intern kommunikation, externkommunikation. Kontakt med kunder? En kriskummunikatonsplan är ett levande dokument, dvs ingen PDF fil utan ett dokument som skall uppdateras kontinuerligt allt eftersom personalen får olika uppdrag, slutar, ny personal börjar…

I början av krisen: Vad händer?

Det är här som allmänheten börjar undra, varför kommer det ingen information? Vad händer och varför? Det är inte så att företaget/organisationen nonchalerar krisen det är snarare så att de måste identifiera om det är en kris (eller en ”storm i ett vattenglas”), gå igenom sin kriskommunikationsplan (vem skall göra vad?, sammankalla kriskommunikationsgruppen, behöver vi extern hjälp, har vi brustit i vår information, vad har gått fel etc.). Något de måste ta ställning till här är: är det en kris? För att identifiera en kris finns det några punkter som är bra att förhålla sig till:

Kännetecken

  • Överraskningsmoment, Om det inte kommer som en överraskning hade det gått att förbereda sig och undvika krisen.
  • Händelseförloppet, det går snabbt, och trycket ökar lavinartat. Det är här man får en aning om, om det är en kris eller bara något övergående. Men underskatta aldrig media och dina kunder! När kunder, media och samarbetspartners hör av sig samtidigt kan du räkna med att det är en kris.
  • Starka reaktioner… låter inte vänta på sig. ”Situationen blir ohållbar” och företaget/organisationen måste bemöta vad som händer. ”Allmänheten kräver svar”.
  • Extraordinära insatser, här är det viktigt att ha en bra kommunikation både internt och externt. Vad skall vi göra, vem skall göra vad, vem skall uttala sig. Vad skall vi gå ut med? Har vi personal som kan vara närvarande så länge som krisen pågår. Behöver vi kalla in extern experthjälp? Lottie Knutsson talade om tsunamin i Thailand före regeringen gjorde det och var den mest trovärdiga källan. Det stärkte Fritidsresors varumärke och blev otroligt bra PR för företaget. En kris kan leda till något bra, om man hanterar den på rätt sätt.

Under krisen:

Ta skärmdumpar och dokumentera all kommunikation, både från kunder, press och företaget/organisationen. Alltid bra att ha, både i utvärderingssyfte och för att utbilda sig. Var noga med att kommunicera vad som händer och sker även internt. Alla anställda kommer att få frågor från nära och kära och då är det bra att de kan förklara vad som händer.

Efter krisen: 

Vad hände är en relevant fråga. Utvärdera vad som hände, hur kan vi undvika den typen av kriser i fortsättningen och vad lärde vi oss? Alla kriser ger en kunskap och en erfarenhet oavsett om den är i ett företag eller privat.

Bra att tänka på: Alla kriser går över, hur jobbiga de än är och du blir starkare av dem. En sak är jag helt säker på, jag vill inte arbeta som kriskommunikatör för Donald Trump även om det troligtvis är världens mest lärorika jobb just nu.

 

 

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s